PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE
COMO GENERAR EXPERIENCIAS MEMORABLES
DESARROLLO DE UN SERVICIO DE EXCELENCIA
“Cómo Hacer Que Tus Clientes Regresen una y otra vez”
De acuerdo con Leonard Barry, las empresas deben organizarse para prestar un servicio de excelencia. Ello implica que deben crear una estructura organizacional que facilite el desarrollo de:
- Las iniciativas para mejorar el servicio.
- Los conocimientos y recursos técnicos para respaldar el esfuerzo de mejoramiento del servicio.
- Las soluciones o recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad del servicio.
Todo con el objetivo de garantizar la prestación del servicio que satisfaga o supere las expectativas de los clientes día tras día, y agilizar la recuperación excelente cuando el servicio básico falla.
OBJETIVOS DEL PROGRAMA
- Conocer las características y principios de una cultura y filosofía de Servicio de Excelencia.
- Entender por qué el “servicio es lo primero”.
- Mejorar la calidad del servicio que la empresa ofrece a sus clientes.
- Como retener clientes actuales y como dar un servicio excepcional.
- Como transmitir a los demás que el cliente es lo más importante para la empresa.
- Aprender a desarrollar equipos de trabajo orientados a la estrategia del Servicio de Excelencia.
- Conocer herramientas de comunicación para atención del cliente.
- Cómo abordar clientes difíciles.
MODULO I: Cultura de Servicio de Excelencia
Visión y Misión de un Servicio.- ¿qué es el Servicio?
- La cultura de servicio, un estilo de vida de la Organización, cimentado en valores.
- Principios poderosos del servicio de Excelencia.
- El servicio como estrategia diferenciadora.
- El servicio como Borde Competitivo.
- El triángulo del servicio.
- El arte del Servicio de Primera Clase.
- Características del servidor de primera clase.
- Ser humano de excelencia.
- Actitud vrs aptitud.
- Porqué se van los clientes.
MODULO II: Equipos orientados al Servicio al de Excelencia
- ¿Qué es trabajo en equipo?
- ¿por qué es difícil trabajar en equipo?
- Ingredientes para trabajar en equipo.
- Diferencia entre grupo.
- Características de los equipos de Excelencia orientados al servicio de clase mundial.
- ¿Equipo o equipaje?
- Desarrollo de un equipo de alta competencia.
- Talento organizacional vrs talento individual.
MODULO III: Cómo retener y recuperar clientes
- El arte de satisfacer a los clientes.
- El placer de servir con calidad.
- Como optimizar la relación con el cliente.
- Como identificar las necesidades de su cliente.
- Como conseguir la satisfacción del cliente.
- Consejos para servir a los clientes.
- Su mejor regalo… la queja.
- Los siete pecados del servicio.
- Cómo abordar a clientes difíciles.
- Cinco dimensiones que utilizan los clientes como criterios para juzgar la calidad en el servicio.
MODULO IV: El arte de la comunicación positiva en el servicio
- El poder de las relaciones públicas e interpersonales en el servicio.
- Métodos para generar interacciones positivas con clientes y compañeros de trabajo.
- Ideas para energizar el ambiente laboral, elevar la moral y mejorar la productividad.
- Principios de Neurolingüística como herramienta de comunicación.
- El rapport, la empatía con el cliente.
- Cómo atender bien a los clientes durante contactos por teléfono.
- Cómo convertir problemas y quejas en oportunidades de ganarse para siempre la lealtad de los clientes.
- ‘Trucos’ infalibles para dar un gran servicio por teléfono y en persona.
- Como influir hipnóticamente, a través de la comunicación.
- Escuchar y preguntar activamente.